1)上门前充分准备
为了保证维修作业的顺利进行,一定要在上门服务的前一天对第二天预定的维修作业进行确认,包括每个客户的机种、故障现象等。
确认时,对故障现象有疑问的话,与客户直接进行联络,SE通过自己的经验,进行更加准确的判断,从而做好更充分的准备。
有时,客户报修机器故障,其实是客户不会使用,或者误操作。在这种情况下,通过电话指导用户正确使用,或者进行解释,就不必上门了(如果电话中解释不清楚时,仍需要上门进行解释和指导)。
■事前准备(上门前一天)
1、机种确认;
2、机器症状的检查;
3、维修履历的确认;
4、事先准备必要的工具及部品。
(2)保护客户的产品、财产
进入现场后,在和客户确认机器情况的同时,进行作业环境的确认。
作业现场的机器和设备,都是客户的重要财产。最优先考虑的,不是工作效率,而是如何避免客户的财产受到损害。必须根据实际情况采取细致周到的保护措施后,方可开始作业。
■确认事项
作业前,务必和客户确认以下事项:
1.有没有不能够进入的场所?
2.电源开关的操作,有没有不能停止供电的设备?
3.作业内容和注意点(焊接、现场的开始到结束等)
※进行焊接作业时,必须选择通风良好、无易燃易爆物品的现场。某些作业现场对焊接作业有特殊要求时,应提前做好准备(如开具动火证、现场准备灭火器材等)。
(3)准确判断,可靠处置
将故障设备进行快速、准确的修理,使其在最短的时间内恢复至正常的使用状态,这是日立服务工程师的使命。因此,每天钻研技术,磨练技能很有必要。
日立空调故障判断手册》包含了日立空调故障代码的含义、故障代码的查询方式、常用部件的检测方法等,请随身携带,以方便在现场查阅。
仔细询问故障状况(5W1H):
谁,什么,何时,何地,为何,怎样
保修期以外的情况下,实施维修作业前,出具收费标准,介绍收费情况。
(4)争取一次完成
一次完成,对客户和大金双方都是有好处的。为了做到一次完成,事前准备不懈怠,准确判断,可靠处置,这些都是必不可少的。
以一次完成为目标,在最短的时间内完成。一次作业不能完成的情况下(更换部品、检漏等),告诉客户,我们将会在最短的时间内完成(原则上三天内结束),根据客户时间安排来约定下次上门时间。
(5)快速、准确地反馈
维修服务时,收集现场的情报,让大金产品的品质现状及时准确地显现出来。如果每个维修工程师都能把现场有价值的品质情报及时反馈到品管、开发部门,大金的产品品质就会不断提高。
(二)干净整洁的着装
初次见面,客户第一眼看到的,就是你的着装。每天出动前,必须在镜子前进行自我着装检查。